3D-роддом и быстрый ответ на запрос пациента, или как работает «Мама prо»
«Новые организационные технологии в контексте безопасного материнства», врач акушер-гинеколог 5-й городской клинической больницы г. Минска, руководитель проекта «Мама prо» Мардас Диана Михайловна
Мы гордимся тем, как наша внутренняя акушерская и педиатрическая служба выглядят на международной арене. И за всем этим стоит ежедневный, ежечасный труд акушеров-гинекологов, педиатров. Но вместе с тем мы должны понимать, что безопасное материнство и все его контексты — это командная работа, в которой как минимум два звена. Одно звено — медики, второе — пациент как представитель общества. И именно от того, как сложится эта коммуникация и от того, насколько грамотно и серьёзно мы будем друг другу доверять, зависит результат нашего труда. Именно поэтому мы считаем очень важным в нашей работе разговаривать с пациентами, спрашивать, как они видят ситуацию, делать учёт их мнений, фиксировать это и в соответствии с полученными данными делать нововведения, создавать большие и маленькие проекты. Чтобы работать грамотно и продуктивно, нам нужно знать, в каком психологическом состоянии находится наш пациент, чем живёт, что читает, какие мысли его посещают, какие страхи испытывает.
Именно поэтому в 2015 году на кафедре общественного здоровья и здравоохранения БелМАПО началась большая работа по аналитике и учёту мнения пациентов, имея в виду, в первую очередь, акушерско-гинекологическую службу. На сегодняшний день мы опросили уже более 3000 мам, провели учёт их мнений и на протяжении полутора лет работаем, принимая во внимание то, что хотят пациенты и что мы можем сделать в этом контексте.
Мы опрашивали своих пациентов, и 75% из них положительно оценивают наличие медикаментов, квалификацию персонала , уровень оснащения клиники медицинским оборудованием. На что обращают внимание и что подсказывают нам наши пациенты? Это доступность информации о медучреждении, о персонале, наш контакт во время беременности и в родах.
Чтобы удовлетворить этот запрос, мы используем сайт нашего учреждения. Мы сделали акцент на том, чтобы каждый наш врач имел личный кабинет. Для пациента очень важна информация о враче. Под фотографией есть кнопка связи для вопросов.
Кроме того, мы постоянно обновляем базу фото- и видеоотчётов. Мы впервые показали наш родильный дом глазами пациента. Взяли реальную пару, которая одной из первых стала у нас родителями, и сняли ролик с их позиции. Муж рассказывал о своих эмоциях во время партнёрских родов, мама — о своём страхе и о том, как ей стало легко и хорошо после. Мы показывали минуты, когда рождённый ребёнок издаёт первый крик. Мы постоянно обновляем информационную базу: информацию предоставляют наши доктора. Мы открыты для отзывов. И за положительную оценку нашей работы мы получаем внутренние бонусы от руководства. Мы действительно мотивированы. Мы их разбираем и работаем над каждым случаем.
Ещё один проект, сложившийся как ответ на запрос от наших мам, — это день открытых дверей. Мы впервые его провели в нашем роддоме в 2016 году. Мы проводили его уже 4 раза, но столкнулись с одной проблемой: женщин не всегда устраивает время проведения мероприятия. Мы долго думали, как решить этот вопрос, не останавливая лечебный процесс. И мы сделали на сайте 3D-тур по роддому. Из дома можно виртуально пройти по всем кабинетам, зайти в каждый родзал, в каждую предродовую палату.
Мы вышли за пределы своей клиники и организовали республиканский конгресс «Мама prо». На сегодняшний день мы уже не только конгресс, но и образовательный портал, и клуб, и ютуб-канал, и большая сеть родителей.
Мы получили огромную поддержку в регионах. Конгресс прошёл во всех областях. Врачи акушеры-гинекологи поняли важность информационной работы и в субботу пришли на рабочее мест ради пациента. Если мы пойдём на встречу пациенту, то и он в скором времени шагнёт на встречу нам. На сегодняшний день мы работаем над вторым республиканским конгрессом «Мама prо», который состоится 24 ноября. В этом году из нового у нас будет врачебный блок по вопросам коммуникации в системе «врач-пациент», воссоздание условий родзала для пациентов. Я уверена, что всё получится, потому что главное остаётся неизменным: есть идея и есть большой экспертный состав, есть хорошая база и большая команда, благодаря которой все эти идеи претворяются в жизнь.